Πώς να αυξήσετε τα έσοδα του ηλεκτρονικού εμπορίου με ένα πρόγραμμα πιστότητας ηλεκτρονικού εμπορίου

Εισαγωγή: Η Δύναμη της Στρατηγικής Πίστης

Στο σημερινό ανταγωνιστικό ψηφιακό τοπίο, η απόκτηση νέων πελατών είναι πιο δαπανηρή από ποτέ. Οι έξυπνες επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου καταλαβαίνουν ότι ο πραγματικός χρυσός δεν βρίσκεται μόνο στην προσέλκυση νέων αγοραστών, αλλά στην καλλιέργεια των υφιστάμενων σχέσεων και στη μετατροπή των αγοραστών της μιας φοράς σε ισόβιους υποστηρικτές της μάρκας. Σε αυτό το σημείο, ένα καλά σχεδιασμένο πρόγραμμα πιστότητας ηλεκτρονικού εμπορίου μετατρέπεται από μια στρατηγική διατήρησης πελατών σε μια ισχυρή, μετρήσιμη μηχανή ανάπτυξης.

Στη Yotpo, έχουμε δει από πρώτο χέρι τον μετασχηματιστικό αντίκτυπο της στρατηγικής αφοσίωσης. Σε όλες τις μάρκες μας στην ANZ (Αυστραλία και Νέα Ζηλανδία), οι επιχειρήσεις έχουν βιώσει μια αξιοσημείωτη αύξηση 20% στα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών, μια αύξηση 18% στη μέση αξία παραγγελίας (AOV) και μια αύξηση 2,3 φορές στην αξία ζωής των πελατών (LTV) – συχνά μέσα σε μόλις τρεις έως έξι μήνες από την έναρξη των προγραμμάτων επιβράβευσης, ειδικά όταν αυτά είναι ενσωματωμένα με email και SMS. Αυτές δεν είναι απλώς μετρήσεις ματαιοδοξίας- αντιπροσωπεύουν απτά, σημαντικά βήματα στον τρόπο αύξησης των εσόδων του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Αυτή η ανάρτηση στο ιστολόγιο είναι άμεσα εμπνευσμένη από το πρόσφατο διαδικτυακό μας σεμινάριο, “Points to Profit: Loyalty Στρατηγικές to Drive Revenue Θα αντλήσουμε εκτενώς από τις πληροφορίες που μοιραστήκαμε κατά τη διάρκεια αυτής της συνεδρίασης, συμπεριλαμβανομένων ανεκτίμητων πραγματικών παραδειγμάτων και στρατηγικών συμβουλών από την Jade Cameron, επικεφαλής της Community Experience στην LSKD, μια μάρκα που έχει δημιουργήσει μια πραγματικά δεσμευμένη κοινότητα και ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που οδηγεί σε εξαιρετικά αποτελέσματα.

Θα διερευνήσουμε πώς κορυφαίες μάρκες όπως η LSKD αξιοποιούν την εξατομίκευση, την πολυκαναλική δέσμευση και τις συναισθηματικές συνδέσεις για να αυξήσουν τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, να καλλιεργήσουν πιστούς πελάτες και, τελικά, να επιτύχουν εκθετική ανάπτυξη. Για να παρακολουθήσετε ολόκληρο το διαδικτυακό σεμινάριο και να αποκτήσετε ακόμη πιο εμπεριστατωμένες πληροφορίες, κάντε κλικ εδώ.

Πέρα από τις συναλλαγές: Συναισθηματικές συνδέσεις για διαρκή αφοσίωση

Οι μέρες που ένα απλό σύστημα “πόντοι για αγορά” ήταν αρκετό για να διατηρήσει ένα πρόγραμμα πιστότητας του ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν περάσει ανεπιστρεπτί. Ενώ η ανταμοιβή των συναλλαγών είναι ένα θεμελιώδες στοιχείο, η αληθινή, διαρκής αφοσίωση βασίζεται στη συναισθηματική σύνδεση και την αίσθηση της κοινότητας. Ένα ξεχασμένο πρόγραμμα επιβράβευσης προσφέρει ελάχιστα περισσότερα από εκπτώσεις- ένα πρωτοφανές πρόγραμμα γίνεται μια δύναμη που οδηγεί στα έσοδα, καθώς είναι προσωπικό, προγνωστικό και συναισθηματικά δεσμευτικό.

Ενσωμάτωση της πιστότητας σε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη

Το πρόγραμμα επιβράβευσης ηλεκτρονικού εμπορίου δεν πρέπει να υπάρχει σε μια απομόνωση, αλλά πρέπει να είναι συνυφασμένο με το σύνολο της εμπειρίας του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Σκεφτείτε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης που έχει ένας πελάτης με την επωνυμία σας – από την αρχική του επίσκεψη μέχρι το ταξίδι του μετά την αγορά. Κάθε μία από αυτές τις στιγμές αποτελεί ευκαιρία να ενισχύσετε την αξία του προγράμματος επιβράβευσης και να ενθαρρύνετε τη δέσμευση.

Εξετάστε αυτά τα κρίσιμα σημεία ενσωμάτωσης:

• Ηλεκτρονικά μηνύματα καλωσορίσματος και μετά την αγορά: εξηγήστε πώς λειτουργεί και τονίστε τα αρχικά οφέλη. Μετά από μια αγορά, υπενθυμίστε στους πελάτες τους πόντους που έχουν κερδίσει και πόσο κοντά βρίσκονται σε μια ανταμοιβή. Μάρκες όπως η Naked Harvest είδαν 245 φορές ROI από τα μηνύματα επιβράβευσης που στάλθηκαν μέσω SMS, αποδεικνύοντας τη δύναμη της έγκαιρης επικοινωνίας.
• Εντός ιστότοπου υπενθυμίσεις και υποδείξεις προγραμμάτων: Μην υποθέτετε ότι οι πελάτες θα αναζητήσουν τη σελίδα πιστότητας. Ενσωμάτωση διακριτικών προτροπών αφοσίωσης στις σελίδες συλλογής, στις σελίδες προϊόντων, ακόμα και στο ταμείο. Όπως είδαμε στην CSB Australia, στρατηγικές προτροπές όπως “Γίνετε μέλος του προγράμματος ανταμοιβών μας και ξεκλειδώστε αποκλειστικά προνόμια” οδηγούν στη δράση, ενθαρρύνοντας τη δημιουργία λογαριασμού, την εξέλιξη βαθμίδων και την εξαργύρωση πόντων. Αυτές οι εντός ιστότοπου υπενθυμίσεις δημιουργούν έναν απρόσκοπτο βρόχο μεταξύ περιήγησης και αγοράς, συμβάλλοντας ενεργά στην αύξηση των πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου
  .
• Εναύσματα SMS: Αξιοποιήστε την αμεσότητα των SMS για flash προνόμια και ξεκλειδώματα βαθμίδων. Αυτό δημιουργεί μια αίσθηση επείγοντος και ενθουσιασμού, προτρέποντας τους πελάτες να δράσουν γρήγορα.
• Προσωπική προώθηση για Omnichannel Brands: Για επιχειρήσεις με ηλεκτρονικό κατάστημα και φυσικές τοποθεσίες λιανικής πώλησης, η ενσωμάτωση της αφοσίωσης σε όλα τα κανάλια είναι υψίστης σημασίας. Η LSKD, για παράδειγμα, γεφύρωσε με επιτυχία αυτό το χάσμα εφαρμόζοντας πάσες του Apple Wallet (και του Android) και κωδικούς QR στο κατάστημα. Αυτό επιτρέπει την απρόσκοπτη εγγραφή και εξαργύρωση πόντων στο σημείο πώλησης, καταργώντας τα εμπόδια και εξασφαλίζοντας ότι οι πελάτες κερδίζουν πόντους ανεξάρτητα από το πού ψωνίζουν. Αυτή η ολιστική προσέγγιση είναι απαραίτητη για την τόνωση των πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου
  και τη δημιουργία μιας συνεκτικής εμπειρίας μάρκας.

Καλλιέργεια κοινότητας και συν-δημιουργία

Πέρα από τις ανταμοιβές των συναλλαγών, η πραγματική σύνδεση με τους πελάτες σας σημαίνει τη δημιουργία μιας κοινότητας στην οποία θέλουν πραγματικά να συμμετέχουν. Αυτό περιλαμβάνει την προώθηση της συναισθηματικής αφοσίωσης μέσω:

• Περιεχόμενο και κοινωνική δέσμευση: Μοιραστείτε περιεχόμενο που ταιριάζει με τις αξίες της μάρκας σας και ενθαρρύνει τους πελάτες να δημιουργούν δέσμευση μεταξύ τους και με την μάρκα σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Ανταμοιβές βασισμένες στην αξία: Ανταμείψτε συμπεριφορές που ευθυγραμμίζονται με την αποστολή της μάρκας σας, όχι μόνο τις αγορές. Για παράδειγμα, η TWUBS απονέμει πόντους για την παρακολούθηση βίντεο βιωσιμότητας ή για τη συμμετοχή στην κοινότητά της στο Facebook. Αυτό διαφοροποιεί το πρόγραμμά σας και το καθιστά πιο αποδοτικό σε θέμα δέσμευσης.
• Αφήγηση ιστοριών πελατών και βρόχοι ανατροφοδότησης: Ενδυναμώστε τους καλύτερους πελάτες σας να συνδημιουργήσουν μαζί σας. Προσκαλώντας τους σε έρευνες, ομάδες πρώιμης πρόσβασης ή συνεδρίες δοκιμής προϊόντων, εμβαθύνετε τη συναισθηματική σύνδεση και τους κάνετε να αισθάνονται ότι τους εκτιμάτε. Η CSB προσκάλεσε κορυφαίους πελάτες να κάνουν προεπισκόπηση των νέων συλλογών στα κεντρικά της γραφεία, καταγράφοντας την εμπειρία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό όχι μόνο παρείχε μια αποκλειστική εμπειρία VIP για τους προσκεκλημένους, αλλά δημιούργησε επίσης FOMO (φόβος της απώλειας) για τους υπόλοιπους, παρακινώντας τους να φτάσουν σε υψηλότερες βαθμίδες. Η έρευνα της Humii δείχνει ότι το 41% των πελατών νιώθουν μεγαλύτερη αξία και σύνδεση όταν οι μάρκες τους εμπλέκουν με τέτοιους τρόπους.

Εξατομίκευση σε κλίμακα: Μοντελοποίηση RFM

Δεν είναι όλοι οι πελάτες ίσοι και το πρόγραμμα επιβράβευσης δεν πρέπει να τους αντιμετωπίζει με τον ίδιο τρόπο. Η μοντελοποίηση RFM (Recency, Frequency, Monetary) αλλάζει τα δεδομένα για την τμηματοποίηση της πελατειακής σας βάσης και την εξατομίκευση του προγράμματος επιβράβευσης. Αυτή η προσέγγιση σας βοηθά να εντοπίσετε ποιοι είναι οι πιο πολύτιμοι, πιο πιστοί και σε κίνδυνο πελάτες σας, ώστε να μπορείτε να προσαρμόσετε τα μηνύματα, τις ανταμοιβές και τις διαδρομές σας στις συγκεκριμένες συμπεριφορές και ανάγκες τους. Με το RFM, μπορείτε:

• Ανταμείψτε τους καλύτερους πελάτες σας με έγκαιρη πρόσβαση σε νέα προϊόντα
• Κερδίστε πίσω τους πελάτες που έχουν αποσυρθεί με προσφορές bonus point
• Tailor της επικοινωνίας με βάση το στάδιο του κύκλου ζωής τους
• Αποφύγετε την υπερβολική έκπτωση των πιστών αγοραστών, ενώ επαναπροσλαμβάνετε τους πελάτες που βρίσκονται σε κίνδυνο με ισχυρότερα κίνητρα.

Αυτό το επίπεδο εξατομίκευσης σε κλίμακα οδηγεί σε ισχυρότερα αποτελέσματα και είναι το κλειδί για την ενίσχυση των πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου και των μακροχρόνιων σχέσεων.

Επιβράβευση του περιεχομένου που παράγεται από χρήστες (UGC) για μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και μετατροπές

Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες (UGC) δημιουργεί εμπιστοσύνη και βοηθά στη μετατροπή των μελλοντικών αγοραστών. Ενσωμάτωση του προγράμματος επιβράβευσης με τη στρατηγική σας για το UGC με:

• Απονομή βαθμών για συγκεκριμένες δράσεις υψηλής αξίας: Ξεπεράστε τις απλές αξιολογήσεις κειμένου. Επιβραβεύστε τους πελάτες για το ανέβασμα μιας φωτογραφίας, την αφήγηση μιας κριτικής βίντεο ή ακόμη και για το γράψιμο ενός συγκεκριμένου χαρακτηριστικού του προϊόντος.
• Δημιουργία ενός βρόχου ανατροφοδότησης που αποδίδει διπλά: Η σύνδεση των πόντων αφοσίωσης με πλουσιότερο περιεχόμενο, όπως φωτογραφίες και βίντεο, ενθαρρύνει τις συχνότερες υποβολές. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα καλύτερο UGC για την επωνυμία σας και περισσότερες ανταμοιβές για τους πελάτες σας, προωθώντας τόσο τις μετατροπές όσο και τη διατήρηση. Θυμηθείτε, οι πελάτες εμπιστεύονται άλλους πελάτες και οι αυθεντικές εμπειρίες προϊόντων έχουν μεγάλη επιρροή.

Μετατρέποντας την αφοσίωση σε μηχανή εσόδων: Repeat Purchases and AOV

Τώρα που καλύψαμε τον τρόπο οικοδόμησης της αφοσίωσης σε όλα τα κανάλια και την κοινότητα, ας μιλήσουμε για την ουσία: τα αποτελέσματα. Αυτή η ενότητα επικεντρώνεται στη μετατροπή του προγράμματος πιστότητας του ηλεκτρονικού εμπορίου σας σε μια ισχυρή μηχανή για επαναλαμβανόμενες αγορές και αύξηση της μέσης αξίας παραγγελίας (AOV). Με το αυξανόμενο κόστος απόκτησης, η αύξηση των εσόδων από τους υπάρχοντες πελάτες δεν είναι απλώς έξυπνη, αλλά απαραίτητη για τη βιώσιμη αύξηση των εσόδων του ηλεκτρονικού εμπορίου.

Έξυπνες ανταμοιβές: Καύσιμα για μελλοντικές δαπάνες, όχι μόνο για να χαρίσετε περιθώριο κέρδους

Ένα καλά σχεδιασμένο πρόγραμμα επιβράβευσης δημιουργεί αγοραστικές συνήθειες χωρίς να χρειάζεται πάντα εκπτώσεις. Οι πιο πιστοί πελάτες σας θέλουν ήδη να επιστρέψουν- η πίστη τους δίνει έναν λόγο να το κάνουν πιο γρήγορα και πιο συχνά.

Εξετάστε αυτές τις έξυπνες στρατηγικές ανταμοιβής:

• Επιβράβευση βαθμίδων που χτίζουν το καθεστώς: Εφαρμόστε ένα κλιμακωτό σύστημα όπου οι πελάτες ξεκλειδώνουν όλο και πιο αποκλειστικά προνόμια καθώς ξοδεύουν περισσότερα. Αυτό δημιουργεί status με την πάροδο του χρόνου και παρακινεί τους πελάτες να φτάσουν στην επόμενη βαθμίδα αν οι ανταμοιβές φαίνονται αποκλειστικές. Η βαθμίδα “Legacy” της LSKD, μια βαθμίδα με μυστικό κλείδωμα, αποτελεί παράδειγμα αυτού. Οι πελάτες δεν γνωρίζουν τα πλήρη προνόμια μέχρι να φτάσουν σε αυτήν, δημιουργώντας σημαντικό FOMO και οδηγώντας σε αγοραστική συμπεριφορά για να ξεκλειδώσουν την αποκλειστικότητα.
• Πόντοι για κάθε παραγγελία: Κάντε τους πελάτες να αισθάνονται άμεση αξία με κάθε αγορά ανταμείβοντάς τους με πόντους.
• Αυτοματοποίηση Win-Back: Επαναπροσέγγιση παραγραφέντων αγοραστών με προσφορές bonus point.
• Power Plays όπως Double Points: Δημιουργήστε επείγοντα και ενθουσιασμό χωρίς εκπτώσεις, προσφέροντας διπλούς πόντους σε μια νέα διάθεση προϊόντος, μια προπαραγγελία ή μια εποχιακή συλλογή.

Τα δεδομένα είναι σαφή: οι εξαργυρωτές πιστότητας παράγουν έως και 88,5% περισσότερα έσοδα από τους μη εξαργυρωτές. Ανταμείβοντας στρατηγικά τους πόντους, δεν χαρίζετε απλώς κάτι, αλλά τροφοδοτείτε μελλοντικές δαπάνες και ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες σας.

Ενίσχυση της Μέσης Αξίας Παραγγελίας (AOV) με στρατηγικά κίνητρα

Η αφοσίωση είναι ένας ισχυρός μοχλός για την αύξηση της μέσης αξίας παραγγελίας, επειδή δίνει την αίσθηση ότι ανταμείβεται το να ξοδεύεις περισσότερα, αυξάνοντας το μέγεθος του καλαθιού χωρίς να χρειάζεται να καταφύγεις σε εκτεταμένες εκπτώσεις.

• Συχνότητα αγοράς ανταμοιβής: Ενθαρρύνετε τους πελάτες να αγοράζουν συχνότερα προσφέροντας πόντους μπόνους για την τοποθέτηση ενός συγκεκριμένου αριθμού παραγγελιών εντός ενός χρονικού πλαισίου. Για παράδειγμα, “Πραγματοποιήστε τρεις παραγγελίες αυτό το μήνα και κερδίστε 500 πόντους μπόνους” όχι μόνο αυξάνει τον όγκο των παραγγελιών αλλά και συντομεύει το χρονικό διάστημα μεταξύ των αγορών.
• Ορίστε μπόνους υψηλής δαπάνης: Παροχή κινήτρων για μεγαλύτερες μεμονωμένες συναλλαγές. “Ξοδέψτε πεντακόσια δολάρια σε μία μόνο συναλλαγή και κερδίστε επιπλέον εκατό πόντους” ωθεί τους πελάτες να επεκτείνουν τις δαπάνες τους, ενώ παράλληλα ενισχύει την αφοσίωση στη διαδικασία. Η μελέτη της Humii διαπίστωσε ότι το 84% των αγοραστών είναι πιο πιθανό να συμμετάσχουν όταν οι ανταμοιβές είναι άμεσες και απτές.
• Στρώμα σε αυτοματοποίηση με βάση τα χαρτοκιβώτια: Δυναμική ενεργοποίηση προσφορών όπως “προσθέστε αυτό το στοιχείο και κερδίστε πενήντα πόντους μπόνους” μέσω email, SMS ή εντός ιστότοπου κινήσεων.
• Προώθηση κατά τη διάρκεια περιόδων αιχμής: Συνδυάστε τις εποχιακές πωλήσεις με προσφορές μπόνους βασισμένες στην αφοσίωση για να αυξήσετε την αντιληπτή αξία και το μέσο μέγεθος της παραγγελίας, προστατεύοντας παράλληλα τα περιθώρια κέρδους.

Το ζητούμενο είναι να αλλάξετε τη νοοτροπία από την έκπτωση στην οικοδόμηση αξίας, ανταμείβοντας τους καλύτερους πελάτες σας για να προχωρήσουν περισσότερο χωρίς να διαβρώνουν τα περιθώρια κέρδους.

Δέσμευση μετά την αγορά: Η προ-επόμενη αγορά

Η στιγμή μετά την αγορά συχνά παραβλέπεται, αλλά έχει τεράστια δύναμη για την οικοδόμηση μακροπρόθεσμης πίστης και επαναλαμβανόμενων αγορών. Με ένα στρατηγικό πρόγραμμα επιβράβευσης ηλεκτρονικού εμπορίου, η περίοδος μετά την αγορά γίνεται “πριν από την επόμενη αγορά”, αν χρησιμοποιήσετε αυτό το παράθυρο για να εκπαιδεύσετε, να ενθουσιάσετε και να επιβραβεύσετε.

Οι βασικές τακτικές μετά την αγορά περιλαμβάνουν:

• Ηλεκτρονικά μηνύματα υπενθύμισης πόντων: Απλά αλλά με υψηλό αντίκτυπο εναύσματα. Υπενθυμίστε στους πελάτες πόσους πόντους έχουν κερδίσει, τι μπορούν να ξεκλειδώσουν ή πόσο κοντά βρίσκονται στην επόμενη ανταμοιβή. Αυτά τα σπρωξίματα μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντική πρόθεση επανάληψης, ειδικά όταν οι χρόνοι είναι λίγες ημέρες μετά την παράδοση. Η LSKD έχει παρατηρήσει μεγαλύτερα ποσοστά ανοίγματος και ποσοστά κλικ (CTR) σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που υπενθυμίζουν στους πελάτες ότι οι πόντοι τους λήγουν.
• Ενημερωτικά δελτία με επίκεντρο την αφοσίωση: αλλά μάλλον “ενημερώσεις του συλλόγου”. Δείξτε στα μέλη την κατάσταση της βαθμίδας τους, νέες ευκαιρίες ανταμοιβής ή ακόμη και αναδείξτε τους κορυφαίους εξαργυρωτές στην κοινότητά σας. Αυτό το περιεχόμενο τους κρατάει να επιστρέφουν με σκοπό. Η Jade από την LSKD σημείωσε επίσης την αποτελεσματικότητα του να δείχνουν οι πελάτες πόσο μακριά βρίσκονται από την επόμενη βαθμίδα στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους, οδηγώντας σε σημαντική αγοραστική συμπεριφορά.
• Πρόγραμμα συστάσεων: Οι πιο πιστοί πελάτες σας θέλουν να συνηγορούν. Κάντε το εύκολο και ανταποδοτικό. Όταν ένας φίλος αγοράζει, ο αρχικός παραπέμπων παίρνει πόντους μπόνους. Αποκτάτε νέους πελάτες και ενισχύετε την αφοσίωση των ήδη υπαρχόντων με την ίδια κίνηση.

Ο στόχος είναι να δημιουργηθεί ένας συνεχής βρόχος, όπου ο πελάτης θα βλέπει τη συνεχή αξία του να παραμένει συνδεδεμένος με την επωνυμία σας.

Το Σχέδιο Ενεργοποίησης: Loyalty Program: Launching and Optimizing Your Loyalty Program

Το να ξεκινήσετε το πρόγραμμα πιστότητας στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να σας φαίνεται δύσκολο, αλλά δεν χρειάζεται να είναι. Το σχέδιο ενεργοποίησης το αναλύει σε απλά, εφαρμόσιμα βήματα, ώστε να μπορέσετε να ξεκινήσετε γρήγορα και να αρχίσετε να οδηγείτε σε πραγματικά αποτελέσματα από την πρώτη μέρα.

Η απλότητα είναι το κλειδί για την έναρξη

Μην το περιπλέκετε υπερβολικά. Μπορείτε να ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα υψηλού αντίκτυπου μέσα σε τέσσερις έως έξι εβδομάδες. Το κλειδί είναι να εστιάσετε στην αξία του πελάτη από την αρχή. Όπως σημείωσε ο Peter, στους Αυστραλούς (και στους πελάτες παγκοσμίως) δεν αρέσει να περιπλέκουν υπερβολικά τις εργασίες. Αν υπεραπλουστεύετε, μπορεί να το βάλουν στο καλάθι των πολύ δύσκολων και, ως εκ τούτου, μπορεί να μην συμμετάσχουν στο πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών σας.

Τα βασικά χαρακτηριστικά για μια επιτυχημένη εκτόξευση περιλαμβάνουν:

• Κερδίζετε πόντους στις αγορές.
• Ανταμοιβές βαθμίδων (προαιρετικές για την έναρξη, ισχυρές για την κλιμάκωση): Ενώ αυτό είναι προαιρετικό για το λανσάρισμα, είναι ισχυρό για την κλιμάκωση.
• Εξαγορά που ξεκινά από χαμηλό όριο: έτσι ώστε οι πελάτες να αισθάνονται δυναμική.
• Ενεργοποιήστε με μια καμπάνια ήρωα: Εγγραφείτε, κερδίστε και αποθηκεύστε τώρα.

Αποτελεσματική επικοινωνία: του προγράμματός σας

Το πρόγραμμά σας είναι τόσο καλό όσο και οι επικοινωνίες σας. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς επικοινωνία είναι σαν ένα πάρτι στο οποίο δεν έχει προσκληθεί κανείς.

• Αποσαφήνιση των βασικών αξιών και του σκοπού: Είναι σημαντικό να αποσαφηνίζετε τις βασικές αξίες και τον σκοπό του προγράμματος επιβράβευσης σε κάθε μήνυμα. Βεβαιωθείτε ότι οι επικοινωνίες σας αντικατοπτρίζουν με συνέπεια αυτά τα στοιχεία για την οικοδόμηση συναισθηματικής σύνδεσης.
• Εξατομικεύστε τα μηνύματά σας: Χρησιμοποιήστε δεδομένα πελατών, όπως το ιστορικό αγορών, το υπόλοιπο των πόντων ή την κατάσταση βαθμίδας, για να στείλετε σχετικά μηνύματα που να μοιάζουν εξατομικευμένα και όχι γενικά. Για παράδειγμα, υπενθυμίστε σε έναν πελάτη όταν βρίσκεται κοντά στο ξεκλείδωμα μιας ανταμοιβής ή προσφέρετε bonus πόντους σε μια κατηγορία προϊόντων που αγαπάει. Όσο πιο προσωπικά και στοχευμένα είναι τα μηνύματά σας, τόσο καλύτερη είναι η δέσμευση και τα αποτελέσματα.
• Δημιουργήστε επείγοντα και αποκλειστικότητα: Δημιουργώντας μια αίσθηση επείγοντος και αποκλειστικότητας στις καμπάνιες σας. Οι περιορισμένου χρόνου μπόνους πόντοι, οι ανταμοιβές που λήγουν ή οι προσφορές μόνο για VIP ενθαρρύνουν την ταχύτερη δράση και την υψηλότερη δέσμευση.

Αυτοματοποιήστε τις ροές κλήσεων, ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι έχουν κερδίσει, πώς να το χρησιμοποιήσουν και γιατί πρέπει να επιστρέψουν. Οι βασικές ροές που οδηγούν στην επαναλαμβανόμενη δέσμευση περιλαμβάνουν:

• Σειρά καλωσορίσματος με επεξήγηση πόντων και teasers ανταμοιβής.
• Υπενθυμίσεις επιβράβευσης όταν κερδίζονται πόντοι.
• Σπρώξιμο εξαργύρωσης, για παράδειγμα, “απέχεις πενήντα πόντους από την έκπτωση των δέκα δολαρίων”.
• Προειδοποιήσεις λήξης για τη δημιουργία αυτού του επείγοντος.
• Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε SMS για αντίκτυπο σε πραγματικό χρόνο, για παράδειγμα, “διπλοί πόντοι αυτό το Σαββατοκύριακο”.

Όταν πρόκειται για μηνύματα, αντιμετωπίστε κάθε μήνυμα αφοσίωσης σαν μια προσωπική συζήτηση. Χρησιμοποιήστε έναν τόνο που ταιριάζει στο κοινό σας και προσαρμόστε τις προσφορές ανάλογα με το σημείο στο οποίο βρίσκονται οι πελάτες σε αυτό το ταξίδι. Αποφύγετε τις γενικές εκρήξεις, την τμηματοποίηση και τα δεδομένα συμπεριφοράς που σας βοηθούν να στέλνετε σχετικά έγκαιρα μηνύματα.

Μέτρηση της επιτυχίας και συνεχής βελτιστοποίηση

Η αφοσίωση δεν είναι ένα “set and forget”. Παρακολουθήστε τι αποδίδει, ειδικά μεταξύ των καλύτερων πελατών σας, και βελτιστοποιήστε τη συμπεριφορά που θέλετε να έχετε περισσότερο. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο επιτυγχάνεται η πραγματική αύξηση των εσόδων.

Οι μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθούνται περιλαμβάνουν:

• Ποσοστό συμμετοχής τρία έως πέντε τοις εκατό κατά το πρώτο έτος.
• Το ποσοστό εξαργύρωσης βρίσκεται υγιώς μεταξύ δώδεκα και είκοσι τοις εκατό.
• Ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών σε σχέση με τη βασική γραμμή.
• AOV των εξαργυρωτών έναντι των μη εξαργυρωτών σας.
• Και αύξηση της απόδοσης της επένδυσης κατά τέσσερις έως επτά φορές.

Στη συνέχεια, δοκιμάστε και εμπλέξτε πράγματα όπως πόντους μπόνους, εκδηλώσεις, κέρδη ή κίνητρα αναβάθμισης βαθμίδων.

Πραγματική επιτυχία: LSKD

Η Jade από την LSKD μοιράστηκε πολύτιμα μαθήματα από την πραγματική ζωή από το επιτυχημένο πρόγραμμα επιβράβευσης του ηλεκτρονικού εμπορίου, “Club LSKD”.

Συνεργασία με τη σωστή πλατφόρμα

Η Jade τόνισε τη σημασία της συνεργασίας με μια πλατφόρμα που ευθυγραμμίζεται με τη μάρκα σας και αφιερώνει χρόνο για να κατανοήσει πραγματικά τι προσπαθείτε να επιτύχετε. Αυτή η συνεργασία είναι ζωτικής σημασίας για την πλοήγηση στην πολυπλοκότητα της έναρξης και της εξέλιξης ενός προγράμματος, ειδικά για κάποιον που δεν είχε προηγούμενη εμπειρία στην έναρξη προγραμμάτων επιβράβευσης.

Κατανόηση του πελάτη και της κοινότητάς σας

Ένα κρίσιμο βήμα είναι να κατανοήσετε πραγματικά τους πελάτες και την κοινότητά σας και τι θεωρούν πραγματικά ως αφοσίωση. Για την LSKD, ο πρωταρχικός λόγος για την έναρξη του προγράμματός της ήταν να επιβραβεύσει τους ήδη πιστούς πελάτες της και όχι μόνο να αποκτήσει νέους. Αυτή η βαθιά κατανόηση επιτρέπει τη δημιουργία ενός προγράμματος που προσθέτει πραγματικά αξία.

Εξέλιξη μιας Omnichannel (Πολυκαναλικό) εμπειρίας αφοσίωσης

Η LSKD επεκτάθηκε ταχέως σε καταστήματα λιανικής πώλησης, απαιτώντας μια απρόσκοπτη omnichannel εμπειρία πιστότητας. Αντιμετώπισαν τις αρχικές προκλήσεις με την εφαρμογή των καρτών Apple Wallet (και των αντίστοιχων για Android) μέσω μιας πλατφόρμας τρίτου μέρους που ονομάζεται Novel. Αυτό επιτρέπει την απρόσκοπτη εγγραφή και εξαργύρωση πόντων στο κατάστημα με σάρωση ενός κωδικού QR, συμπληρώνοντας άμεσα τα δεδομένα πελατών και πιστότητας στο POS. Αυτή η καινοτομία αφαίρεσε σημαντικά εμπόδια για τη συμμετοχή στο κατάστημα και βελτίωσε τη συνολική εμπειρία των πελατών.

Ο ρόλος του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και των SMS στην προώθηση της δέσμευσης

Η LSKD αξιοποιεί εκτενώς το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τα SMS για τις επικοινωνίες αφοσίωσης. Τα βασικά μηνύματα που οδηγούν σταθερά σε αποτελέσματα περιλαμβάνουν:

• Υπενθύμιση λήξης πόντων: Η FOMO ότι οι πόντοι σας λήγουν οδηγεί σε πολλές αγορές. Η LSKD βλέπει μεγαλύτερο ποσοστό ανοίγματος και μεγαλύτερο ποσοστό κλικ σε αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
• Επόμενη βαθμίδα Ειδοποιήσεις εγγύτητας: (π.χ., “ξοδεύετε x ποσό ή είστε στο x ποσό μακριά για να φτάσετε, ξέρετε, στο MVP ή στο legacy”) έχουν οδηγήσει σε πολύ μεγαλύτερη αγοραστική συμπεριφορά στις χαμηλότερες βαθμίδες.
• Πάντα ενεργοποιημένες οθόνες σημείων: Η LSKD εμφανίζει σε κάθε email μάρκετινγκ πόσους πόντους έχει ένας πελάτης, υπενθυμίζοντάς του συνεχώς τη συσσωρευμένη αξία τους. Αυτό το “πάντα αναμμένο” banner έχει γίνει δημοφιλές μεταξύ των εμπορικών σημάτων και έχει σημειώσει μεγάλη επιτυχία.
• Φρέσκα μηνύματα και εικόνες: Είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ροές φρέσκες και να ενημερώνετε τα μηνύματα και τις εικόνες, επειδή τα μηνύματα μπορεί να γίνουν περιττά, αν έρχονται συνεχώς. Κάθε φορά που η LSKD ανανεώνει κάτι, βλέπει αύξηση του ποσοστού κλικ (CTR).
• Δημιουργικό για κάθε κατηγορία: με τις υψηλότερες βαθμίδες να λαμβάνουν πιο premium και αποκλειστικά σχέδια και χρώματα. Αυτό δημιουργεί ενθουσιασμό και περιέργεια για το ξεκλείδωμα του επόμενου επιπέδου.

Η δύναμη των αποκλειστικών κατηγοριών και προνομίων

Η βαθμίδα “Legacy” της LSKD, μια μυστική, κλειδωμένη βαθμίδα στην οποία οι πελάτες μετακινούνται αυτόματα με βάση τις δαπάνες τους, αποτέλεσε σημαντικό παράγοντα δέσμευσης και πωλήσεων ηλεκτρονικού εμπορίου. Η αποκλειστικότητα από μόνη της δημιουργεί τεράστια περιέργεια και FOMO. Όταν η LSKD επαναλανσάρισε το πρόγραμμα με αυτή την κατηγορία, είχε το υψηλότερο ποσοστό κλικ (CTR) σε οποιοδήποτε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εκτός περιόδου πωλήσεων. Η κοινότητα το συζήτησε ενεργά, δημιουργώντας οργανικά hype και FOMO.

Πέρα από την αποκλειστικότητα των βαθμίδων, η LSKD εισήγαγε αποκλειστικά εμπορεύματα που μπορούν να εξαργυρωθούν μόνο με πόντους. Αυτό δημιούργησε τέτοιο hype (π.χ. με ένα μπλουζάκι Club LSKD) που οι πελάτες έκαναν πρόσθετες αγορές ειδικά για να κερδίσουν αρκετούς πόντους για αυτά τα μοναδικά αντικείμενα. Αυτό λειτουργεί αποτελεσματικά ως “άσκηση εκκαθάρισης πόντων” που μειώνει τη συνολική έκπτωση, ενώ προσθέτει σημαντική αξία στο πρόγραμμα.

Η προσέγγιση της LSKD στα προνόμια εστιάζει επίσης σε αυτά που πραγματικά εκτιμούν οι πελάτες. Παρόλο που προσφέρονται εκπτώσεις, το νούμερο ένα προνόμιο που εκτιμάται από την κοινότητά τους είναι η δωρεάν ταχεία αποστολή – ένα απτό όφελος που εξοικονομεί χρήματα και χρόνο στους πελάτες χωρίς να διαβρώνει τα περιθώρια κέρδους της μάρκας, όπως θα έκαναν οι συνεχείς εκπτώσεις.

Πέρα από το μάρκετινγκ: Εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών

Η LSKD ξεπέρασε τις τυπικές τακτικές μάρκετινγκ, προσφέροντας υπηρεσίες προτεραιότητας στα μέλη της κορυφαίας κατηγορίας πιστότητας. Αυτό σημαίνει ότι μια ειδική ομάδα εμπειρίας πελατών (CX) χειρίζεται τα ερωτήματά τους, χτίζοντας προσωπικές σχέσεις και κάνοντάς τους να αισθάνονται ως αξιόλογα άτομα και όχι ως ένας ακόμη πελάτης. Αυτή η ανθρώπινη επαφή ενισχύει σημαντικά την αφοσίωση των πελατών και την υποστήριξη της μάρκας. Η LSKD διερευνά ακόμη και την εξατομίκευση των καρτών συσκευασίας και της συσκευασίας για τα μέλη της κορυφαίας κατηγορίας, αναβαθμίζοντας περαιτέρω την εμπειρία σε κάθε σημείο επαφής.

Συμβουλές για νέες μάρκες που ξεκινούν ένα ταξίδι αφοσίωσης

Η Jade προσφέρει βασικές συμβουλές για τις επιχειρήσεις που μόλις ξεκινούν με το πρόγραμμα πιστότητας στο ηλεκτρονικό εμπόριο:

• Κατανοήστε το “Γιατί” σας: Καθορίστε με σαφήνεια τον σκοπό του προγράμματός σας. Είναι για να προσελκύσετε νέα κοινότητα, να ανταμείψετε την υπάρχουσα κοινότητα ή να έχετε μια στρατηγική εκπτώσεων; Όποιος κι αν είναι ο λόγος σας, απλώς βεβαιωθείτε ότι τον γνωρίζετε, ώστε να μπορείτε να αξιολογήσετε αν οι δραστηριότητες του προγράμματός σας θα επιτύχουν τους στόχους σας.
• Ακούστε την κοινότητά σας: Μιλήστε με τους πελάτες σας και καταλάβετε τι θεωρούν ως αφοσίωση και ποια προνόμια περιμένουν ή επιθυμούν. Η δύναμη προέρχεται πραγματικά από αυτούς.
• Δέσμευση του οικονομικού σας διευθυντή: Είναι πολύ σημαντικό να εμπλέξετε τον οικονομικό σας διευθυντή από νωρίς, ώστε να κατανοήσετε τις οικονομικές επιπτώσεις, ιδίως όσον αφορά το ισοζύγιο σημείων και τον έλεγχο. Έτσι αποφεύγονται πιθανά προβλήματα στη συνέχεια.

Συμπέρασμα: Το πρόγραμμα πιστότητας ως καταλύτης ανάπτυξης

Εν κατακλείδι, ένα πρόγραμμα πιστότητας ηλεκτρονικού εμπορίου είναι κάτι πολύ περισσότερο από ένα απλό εργαλείο διατήρησης- είναι ένας από τους ταχύτερους και πιο αποτελεσματικούς τρόπους για την αύξηση των εσόδων του ηλεκτρονικού εμπορίου και τη βιώσιμη ανάπτυξη. Εστιάζοντας στη στρατηγική εφαρμογή, τη συναισθηματική δέσμευση και τη συνεχή βελτιστοποίηση, οι μάρκες μπορούν να μετατρέψουν τις σχέσεις με τους πελάτες τους σε μια ισχυρή μηχανή εσόδων.

Έχουμε δει αδιάσειστα στοιχεία που αποδεικνύουν ότι μια καλά εκτελεσμένη στρατηγική αφοσίωσης οδηγεί σε σημαντικές αυξήσεις στα ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών, στη μέση αξία παραγγελίας και στην αξία ζωής των πελατών. Τα καλύτερα προγράμματα υπερβαίνουν το βασικό μοντέλο “κερδίζω και καίγομαι”, αξιοποιώντας το συναίσθημα, την κοινότητα και τις ανταμοιβές που βασίζονται στη συμπεριφορά για να κρατήσουν τους πιστούς πελάτες βαθιά δεσμευμένους μακροπρόθεσμα.

Επενδύοντας σε ένα ισχυρό πρόγραμμα πιστότητας ηλεκτρονικού εμπορίου, δίνοντας προτεραιότητα στη γνήσια σύνδεση με τους πιστούς πελάτες σας και βελτιώνοντας διαρκώς τη στρατηγική σας με βάση τα δεδομένα και τα σχόλια των πελατών σας, δεν δημιουργείτε απλώς ένα πρόγραμμα, αλλά μια ανθεκτική, παραγωγική δύναμη για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα, η οποία θα αυξάνει σταθερά τις πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου και θα διασφαλίζει ότι η μάρκα σας θα ευδοκιμεί στην εξελισσόμενη ψηφιακή αγορά.